民生银行西安分行提升厅堂员工“五星级”服务能力

随着居民生活水平的提升，人们越来越看重服务质量，而针对提供金融服务的银行来说更是如此，“银行办理业务是否迅速”“服务态度够不够真诚”“提供的产品是否适合我?”……这些问题都是客户考察的重点。为此，延伸柜台服务，将“银行的服务”转变为“服务的银行”，让越来越多的客户体验到“制度的温情”，成为越来越多银行的转型目标。

为全面提升厅堂员工服务能力，4月26日，民生银行西安分行组织新入行的运营柜员与服务经理，开展了为期一天的服务能力专项培训。

培训首先讲解了服务意识、女员工化妆技巧、仪容仪表标准、员工服务行为规范及投诉处理技巧等内容，通过视频案例分享，总结归纳了“厅堂服务八部曲”标准流程，培养新员工服务意识。

授课过程中，培训老师以演练互动形式加深学员对培训课程的吸收，参训人员认真学习，积极参与情景演练，踊跃回答老师的提问，受益匪浅。培训最后对参训人员的学习内容掌握情况进行了现场通关测试，并填写了培训调查问卷。

服务从心开始。民生银行不断开展多种形式新颖的服务文化活动，组织开展全行服务能力大赛、厅堂服务创新等多种活动，推出节日关怀、节气问候等非金融宣传，引导员工感受服务的魅力，感悟服务的内涵，打造“服务传递美好”的氛围，践行了“发自内心的服务，让美好在每一个细节中呈现”的初衷。

接下来，民生银行西安分行将继续加大网点员工服务能力培训，培养员工用情感服务客户的意识，持续跟踪实践效果，巩固培训成果，铸造一支服务能力优秀的团队，让客户真真切切享受到民生银行的“五星级”服务。